Magtanong sa Intel kasama ang Copilot Studio: Paano Binabago ng Agentic AI ang Istratehiya sa Suporta ng Intel

Home » Sawa » Magtanong sa Intel kasama ang Copilot Studio: Paano Binabago ng Agentic AI ang Istratehiya sa Suporta ng Intel

Mas lalong isinusulong ng Intel ang serbisyo sa customer na pinapagana ng AI sa paglulunsad ng “Magtanong sa Intel,” isang virtual assistant na pinapagana ng Copilot Studio ng MicrosoftAng bagong tool ay dinisenyo upang gabayan ang mga customer at kasosyo sa mga karaniwang tanong tungkol sa hardware at suporta habang pinapanatili ang mga ahente ng tao na nakalaan para sa mas mahihirap na problema.

Ang hakbang na ito ay kasabay ng patuloy na paglipat ng higanteng semiconductor sa isang "Karanasang digital-first" para sa suporta, kasunod ng mas malawak na muling pagbubuo ng organisasyon nito sa pagbebenta at suporta. Nauuna na ang mga telepono at social media, at ang self-service na pinapagana ng AI ay nagiging sentro ng atensyon habang naghahanap ang Intel ng mas matipid at mas mahusay na mga paraan upang pangasiwaan ang lumalaking dami ng mga query.

Ano ang 'Ask Intel' at Paano Ito Pinapagana ng Copilot Studio

Ang bagong assistant, na tinatawag lang na Ang "Ask Intel," ay binuo sa plataporma ng Copilot Studio ng Microsoft, na ginagamit ng Intel bilang makina para sa unang linya nito ng pakikipag-ugnayan sa customer na nakabatay sa AI. Ang ideya ay hindi upang muling likhain ang teknikal na suporta mula sa simula, kundi upang i-automate ang paulit-ulit at mahusay na dokumentadong mga bahagi ng proseso na may posibilidad na bumara sa mga tradisyonal na channel.

Ayon sa ehekutibo ng Intel Si Boji Tony, bise presidente at pangkalahatang tagapamahala ng pagpapagana at suporta sa pagbebenta, Ginagamit ng Ask Intel ang tinatawag ng kumpanya na "agentic AI" upang pangasiwaan ang mga nakagawiang gawaing pangsuporta. Kabilang dito ang mga gawain tulad ng pagkuha ng impormasyon ng account at produkto, pag-navigate sa knowledge base ng Intel at pag-trigger ng mga workflow sa background nang hindi hinihiling sa user na mag-click sa maraming menu.

Sa paglulunsad, ang assistant ay makukuha sa Ingles at Aleman, kung saan plano ng Intel na magdagdag ng higit pang mga wika at kakayahan sa buong taon. Inilarawan ni Tony ang pangunahing layunin sa madaling salita: gumugol ng mas kaunting oras sa pakikipagbuno sa mga channel ng suporta at mas maraming oras sa aktwal na paggamit ng mga produktong binili ng mga customer at kasosyo noong una pa lamang.

Mga posisyon sa Intel Magtanong sa Intel bilang isa sa mga pinakaunang kagamitang sumusuporta sa AI sa sektor ng semiconductor, na sumasalamin sa mas malawak na trend ng industriya na ilipat ang first-level na suporta mula sa mga static script at web form patungo sa mga conversational at AI-driven na interface. Sa pagsasagawa, ang assistant ay gumaganap bilang isang dynamic na front end sa mga umiiral na database at proseso ng Intel sa halip na isang ganap na bagong backend system.

Mga Pangunahing Gawain: Mula sa Pagsusuri ng Garantiya Hanggang sa Pagtaas ng Kalubhaan ng Tao

Sa praktikal na antas, binalangkas ng Intel ang isang maigsi at kumpletong hanay ng mga responsibilidad para sa Magtanong sa virtual na ahente ng Intel na sumasaklaw sa mga pinakakaraniwang problema ng customer. Kabilang dito sa kasalukuyan ang:

• Pagbubukas ng mga kaso ng suporta sa ngalan ng gumagamit, para hindi na kailangang mag-navigate ang mga customer sa mga kumplikadong form ng tiket.
• Pagsusuri sa saklaw ng warranty sa totoong oras sa pamamagitan ng pagkuha ng data ng produkto at pagbili na naka-link sa account o ibinigay ng user.
• Pagkonekta sa mga gumagamit sa mga ahente ng tao kapag natukoy ng assistant na ang isang kaso ay masyadong kumplikado, hindi pangkaraniwan, o sensitibo para ganap na mahawakan sa pamamagitan ng automation.

Ang ibig sabihin ng modelong ito na "human-in-the-loop" ay Ang Ask Intel ay hindi nilayong palitan nang buo ang suporta ng taoSa halip, layunin nitong bawasan ang bilang ng mga karaniwang kasong nakakarating sa mga ahente, na nagbibigay-daan sa mga kawani na gumugol ng mas maraming oras sa mga isyung may malaking epekto na nangangailangan ng mas malalim na pag-troubleshoot, mas detalyadong komunikasyon, o mga pasadyang solusyon.

Ang mga distributor at kasosyo ay tila maingat na optimistiko. Kent Tibbils, vice president ng marketing sa distributor ASI, itinuro na ang paggamit ng AI para sa first-line support ay isang lohikal na hakbang kung mapapabilis nito ang mga oras ng pagtugon at mapataas ang kahusayan. Kasabay nito, binigyang-diin niya ang isang kundisyong sinasamahan ng maraming channel partner: hangga't mayroong malinaw na landas patungo sa isang totoong tao, maaaring gumana ang balanse sa pagitan ng automation at suporta ng tao.

Binibigyang-diin mismo ng Intel na Ang mga tugon ng Intel ay nagmumula sa napatunayang panloob na kaalaman sa halip na improvisasyon. Ang assistant ay kumukuha mula sa nilalaman ng suporta at opisyal na dokumentasyon ng Intel; hindi nito malayang sinusuri ang hardware sa kahulugan ng pagsubok sa mga bahagi, ngunit ginagabayan nito ang mga gumagamit sa mga itinatag na proseso ng pag-troubleshoot at pag-escalate.

Maagang Pag-uugali: Nakatutulong Para sa mga Pangunahing Kaalaman, Pangkalahatan sa mga Komplikadong Isyu

Ang paunang pagsubok sa assistant ay nagmumungkahi na ang Ask Intel ay gumaganap nang may kahusayan sa mga prangka at maayos na dokumentadong problema, ngunit nagpapakita ng mga nahuhulaang limitasyon kapag ang sitwasyon ay nagiging mas banayad. Halimbawa, kapag sinenyasan ng mga senaryo ng kawalang-tatag ng CPU, ang sistema ay may posibilidad na bumalik sa isang pamilyar na checklist ng mga remedyo.

Sa isa sa mga ganitong kaso, iminungkahi ng katulong ang mga hakbang tulad ng pagsasagawa ng Pag-update ng BIOS, pagpapatakbo ng mga stress test ng CPU at pagsuri para sa mga isyu sa thermal, kahit na tinukoy na ng gumagamit ang sobrang pag-init bilang bahagi ng problema. Mula sa pananaw ng isang technician, ang mga ito ay balido at karaniwang mga hakbang lamang. Gayunpaman, maaari itong magmukhang paulit-ulit para sa mga mas may karanasang gumagamit na naalis na ang mga halatang sanhi.

Ang kilos na ito ay nagpapakita ng isang istruktural na limitasyon: Ang Ask Intel ay mahalagang sumasalamin sa kung ano ang nakadokumento sa mga sistema ng suporta ng Intel, sa halip na bumuo ng sarili nitong detalyadong diagnostic logic. Kaya nitong gabayan ang mga gumagamit sa mga karaniwang daloy, ngunit ang mga hindi pangkaraniwang setup, edge case sa overclocking o mga bihirang interaksyon sa motherboard firmware ay kadalasang mangangailangan pa rin ng isang human agent.

Kung saan nahihirapan o nakakaharap ang assistant ng senyales na ang isyu ay lumalagpas sa mga paunang natukoy na pattern, ang sistema ng Intel ay idinisenyo upang ipasa ang kaso sa isang kinatawan ng taoAng lambat na pangkaligtasan na iyon ay isang pangunahing bahagi ng disenyo, lalo na't isinasaalang-alang ang kamakailang kasaysayan ng Intel na may mga maselang paksa tulad ng kawalang-tatag ng Raptor Lake, kung saan ang inaasahan ng mga customer ay hindi lamang mga sagot, kundi pati na rin ang malinaw na komunikasyon.

Para sa maraming customer at partner, ang assistant ay malamang na magsisilbing kapaki-pakinabang na unang hintuan para sa mga pagsusuri sa warranty, mga pangunahing tanong sa configuration at mga karaniwang landas sa pag-troubleshootPara sa mas masalimuot na mga problema sa stability, mga kakaibang katangian ng BIOS, o halos hindi gaanong praktikal na thermal behavior, ang AI sa kasalukuyan ay gumaganap bilang isang filter at organizer kaysa sa isang kumpletong tagapagbigay ng solusyon.

Suportang Digital-First: Mas Kaunting Telepono, Mas Maraming AI at Self-Service

Hindi naglulunsad nang mag-isa ang Ask Intel. Bahagi ito ng mas malaking hakbang ng kumpanya upang baguhin ang paraan ng pagkuha ng suporta ng mga customer at kasosyoNoong huling bahagi ng nakaraang taon, naabisuhan ang mga miyembro ng Intel Partner Alliance na ang kumpanya ay lilipat na sa isang "digital-first support experience" na lubos na umaasa sa mga AI tool at self-service portal.

Bilang bahagi ng transisyong ito, ang Intel inalis ang karamihan sa mga papasok na numero ng telepono ng pampublikong suporta sa maraming merkado. Sa halip na tumawag sa isang hotline, ang mga customer ay inaatasan na simulan ang mga kaso online sa pamamagitan ng support.intel.com, kung saan ang Ask Intel ngayon ay isa sa mga pangunahing entry point. Ang hakbang na ito ay naaayon sa mas malawak na trend sa industriya ngunit maaaring dumating bilang isang pagsasaayos para sa mga user na sanay sa paglutas ng mga agarang isyu sa pamamagitan ng direktang pakikipag-usap sa isang tao.

May mga mga kapansin-pansing eksepsiyon sa rehiyonSa Estados Unidos at Australia, pinanatili ng Intel ang access sa telepono sa mas limitadong anyo, pangunahin bilang voicemail sa wikang Ingles para sa mga claim sa warranty, na susundan ng mga callback mula sa mga ahente kung kinakailangan. Sa Tsina, pinapanatili ng kumpanya ang buong suporta na nakabatay sa telepono, at sinabi ng Intel na pananatilihin nito ang mga opsyon sa telepono saanman ito hinihiling ng mga lokal na regulasyon.

Kasabay nito, ang Intel ay binawasan ang direktang suporta sa pamamagitan ng mainstream social mediaItinigil na ang opisyal na tulong sa pamamagitan ng mga platform tulad ng X at WeChat, bagama't patuloy na sinusubaybayan at nakikilahok ang kumpanya sa mga talakayang nakatuon sa komunidad sa GitHub at Reddit. Ang mga lugar na iyon ay nananatiling mga lugar kung saan ang mga gumagamit na mahusay sa teknolohiya ay madalas na nagbabahagi ng mga karanasan at solusyon, kung saan ang mga kawani ng Intel ay nag-aambag sa halip na pormal na patakbuhin ang channel bilang isang support desk.

Mahalaga, sinasabi ng Intel na ang mga pagbabagong ito hindi nakakaapekto sa mga customer na tumatanggap ng Intel Premier Support sa pamamagitan ng kanilang mga kasalukuyang high-touch channel. Para sa mga account na iyon, nananatili ang mga nakalaang contact point at mga naitatag na proseso, habang ang Ask Intel at ang mga bagong digital-first workflow ay pangunahing nagre-reconfigure ng standard at partner-facing na suporta.

Pagbabago ng Organisasyon sa Likod ng Assistant

Ang paglulunsad ng Ask Intel sa Copilot Studio ay isang nakikitang resulta ng malawak na pagbabago sa loob ng Sales and Marketing Group (SMG) ng IntelNoong nakaraang taon, muling inorganisa ng Intel ang mga tungkulin nito sa suporta at operasyon, na naghahangad ng mga pagtaas sa kahusayan at mas mahigpit na pagkakahanay sa pangunahing diskarte ng produkto nito habang tumitindi ang kompetisyon sa mga CPU at mga katabing merkado.

Sa isang memo noong Hunyo 2025 para sa mga empleyado ng SMG, Si John Kalvin, ang pinuno noon ng pandaigdigang organisasyon ng operasyon at suporta ng Intel, inilarawan ang dibisyon bilang muling pagtatasa ng pandaigdigang bakas ng paa nito sa paghahanap ng mga matitipid at mas mataas na kahusayan kung saan posible. Ang layunin, aniya, ay ituon ang mga mapagkukunan sa mga pangunahing serbisyo at linya ng produkto na itinuturing ng Intel na estratehikong sentral.

Inilarawan ni Kalvin ang kinalabasan bilang isang "estratehiko at mas matibay na organisasyon ng suporta", isang temang mula noon ay inulit sa pampublikong mensahe ng Intel tungkol sa digital-first na suporta. Pagkalipas ng ilang buwan, Punong Opisyal ng Kita na si Greg Ernst ipinaalam sa mga kawani ng SMG na ang pandaigdigang yunit ng operasyon at suporta ng Kalvin ay isasama sa tanggapan ng estratehiya at pag-unlad ng kumpanya. Ang pinagsamang grupo ay inatasang suportahan ang pagpapagana ng mga benta sa AI, mga bagong tool, sentralisadong datos ng customer at mas mahusay na pagpapatupad sa buong ecosystem ng Intel.

Sa loob ng kumpanya, pinalalawak ng SMG ang paggamit ng AI hindi lamang sa suporta, kundi pati na rin sa marketing at operasyonKabilang dito ang inilapat na AI para sa pag-optimize ng kampanya, pagpapadali ng proseso, at mga insight mula sa datos ng customer at channel. Ang parehong pagsisikap na nagdulot sa Ask Intel ay nagbabago rin sa kung paano idinidisenyo at pinapatakbo ng Intel ang mga aktibidad nito sa merkado at promosyon.

Bilang bahagi ng mga pagbabagong ito, pumasok ang Intel sa isang pakikipagtulungan ng mga pinamamahalaang serbisyo sa kompanya ng pagkonsulta na AccentureIpinaliwanag ni Kalvin sa kanyang memo na ang kolaborasyon ay magbibigay sa SMG ng mga modernong tool, kakayahan sa data, at mga solusyon na pinapagana ng AI ng ahente. Sa parehong panahon, ipinahiwatig ng mga ulat na i-outsource ng Intel ang isang malaking bahagi ng mga tungkulin nito sa marketing sa loob ng SMG sa Accenture, na may layuning mapabilis ang pagpapatupad, gawing simple ang mga proseso, at kontrolin ang paggastos sa pamamagitan ng mga pamamaraang pinapagana ng AI.

Agentic AI, Accenture at Kung Saan Naaangkop ang Ask Intel

Bagama't hayagang binigyang-diin ng Intel ang trabaho nito sa Accenture sa mga pinamamahalaang serbisyo at mga tool na pinapagana ng AI, ang kumpanya ay naglalagay ng hangganan sa pagitan ng inisyatibong iyon at ng paglulunsad ng Ask Intel. Nilinaw ng isang tagapagsalita na ang virtual assistant ay hiwalay sa programang pinamamahalaang mga serbisyo, kahit na pareho silang bahagi ng parehong mas malawak na pagbabago patungo sa automation at mga operasyong batay sa data.

Ang terminong ginagamit ng Intel dito, Ang "agent AI," ay tumutukoy sa mga sistemang higit pa sa pagbuo lamang ng mga sagotSa prinsipyo, maaari nilang patakbuhin ang mga daloy ng trabaho, makipag-ugnayan sa iba pang mga sistema at kumpletuhin ang mga tinukoy na gawain nang awtomatiko kapag nabigyan sila ng gumagamit ng tamang konteksto. Sa kaso ng Ask Intel, nangangahulugan ito ng pagbubukas ng mga support case, pangangalap ng mga kinakailangang detalye at, sa ilang mga sitwasyon, paghahanda ng impormasyong kakailanganin ng mga ahente ng tao kapag sila na ang pumalit.

Mula sa pananaw ng negosyo, hindi ito gaanong tungkol sa futuristic AI at higit pa tungkol sa pagpapalawak ng suporta nang hindi lumalaki ang bilang ng mga tauhan sa parehong bilisAng paghawak sa mga karaniwang tanong tungkol sa mga driver, pagiging kwalipikado sa warranty, o mga karaniwang error code sa pamamagitan ng isang virtual assistant ay mas mura kaysa sa pag-empleyo ng malalaking first-level call center. Para sa isang kumpanyang namumuhunan ng bilyun-bilyon sa mga bagong teknolohiya ng proseso at mga fab, ang mga nadagdag na kahusayan sa suporta ay kaakit-akit sa pananalapi.

Kasabay nito, ang mga customer ay may mga sariwang alaala ng mga episode tulad ng mga talakayan tungkol sa kawalang-tatag ng Raptor Lake, kung saan marami ang nakadama na ang komunikasyon at pagtugon ng Intel ay nag-iiwan ng puwang para sa pagpapabuti. Sa kontekstong iyon, ang isang mahusay na AI assistant lamang ay hindi malulutas ang mga isyu sa tiwala kung ang pinagbabatayang dokumentasyon ay hindi kumpleto, naantala o labis na maingat. Kinilala ng sariling pamunuan ng Intel ang presyon mula sa mga customer na nakikita ang paggawa ng desisyon ng kumpanya bilang masyadong mabagal at ang mga programa nito ay masyadong kumplikado.

Kaya naman ang kalidad ng Ask Intel ay hindi gaanong nakatali sa AI engine—sa kasong ito, ang Copilot Studio—kundi sa kung gaano kabilis at lantaran na ina-update ng Intel ang panloob na kaalaman nitoKayang maglabas ng impormasyon nang maayos ng isang sopistikadong ahente, ngunit maiaalok lamang nito ang mga nailathala at naaprubahan na sa likod ng mga eksena.

Mga Maagang Resulta at Konteksto ng Industriya

Bagama't nasa mga unang yugto pa lamang ang Ask Intel, iniulat ng isang tagapagsalita ng Intel na positibo ang naging feedback ng mga unang kasosyoAyon sa mga paunang tagapagpahiwatig ng pagganap, ang mga marka ng kasiyahan ng customer at mga rate ng paglutas ng isyu ay bumuti kumpara sa mga nakaraang quarter sa ilalim ng nakaraang modelo ng suporta.

Ipinahihiwatig ng mga sukatang iyon na ang assistant ay epektibo na sa pagsipsip ng makabuluhang bahagi ng mga karaniwang tanong, na nagbibigay-daan sa mga pangkat ng tao na unahin ang mas kumplikado at mas may mataas na halagang mga interaksyon. Ito ay naaayon sa mas malawak na pangako ng AI bilang suporta: hindi ang tuluyang pag-alis ng mga tao, kundi ang pagbabago sa kung saan nila ginugugol ang kanilang oras.

Plano ng Intel na patuloy na palawakin ang saklaw ng Ask Intel sa buong taonKabilang sa mga paparating na pagpapahusay ang mga naka-target na karanasan sa nilalaman para sa mga developer at kasosyo, mas maraming automation sa paglikha ng warranty case at mas mahusay na mga kakayahan para sa pagtukoy ng mga kinakailangang update sa driver at mga kaugnay na teknikal na mapagkukunan.

Layunin din ng kompanya na palalimin ang integrasyon sa pagitan ng Ask Intel at Intel.com, na epektibong ginagawang sentral na daanan ang assistant patungo sa pangkalahatang kapaligiran ng suporta sa halip na isang nakapag-iisang tool lamang. Sa paglipas ng panahon, maaaring mangahulugan ito na ang lumalaking bahagi ng dokumentasyon, mga daloy ng pag-troubleshoot, at mga aksyon na may kaugnayan sa account ay tatakbo sa parehong interface ng pakikipag-usap.

Sa antas ng industriya, inilalagay ng hakbang na ito ang Intel sa maraming kumpanya ng teknolohiya na nag-eeksperimento sa Mga front-end ng AI para sa serbisyo sa customerMaaaring magkaiba ang branding—"agent AI" sa kaso ng Intel—ngunit ang pinagbabatayang konsepto ay magkatulad: gamitin ang AI upang pangasiwaan ang dami ng nahuhulaan at mauulit na mga interaksyon, habang pinapanatili ang mga landas ng escalation ng tao para sa mga edge case na pinakamahalaga sa mga customer.

Kung pagsasama-samahin ang lahat ng ito, ang Ask Intel kasama ang Copilot Studio ay lilitaw bilang isang praktikal na kasangkapan sa mas malaking pagbabago ng modelo ng suporta ng IntelHindi ito lunas sa lahat ng kumplikadong isyu sa hardware o isang mababaw na gimik sa marketing. Para sa mga direktang tanong, maaari nitong paikliin ang daan patungo sa mga sagot at mabawasan ang alitan. Para sa mahihirap na problema, nagsisilbi itong isang nakabalangkas na intake at routing layer na lubos na nakasalalay sa kung gaano kahusay pinapanatili ng Intel na tumpak, napapanahon, at tapat ang panloob na kaalaman nito.